2025.5.4 vol.575
店長教育とおもてなし力で
飲食店の人手不足を解決する
飲食店コンサルタントの結城です
ゴールデンウィーク期間は
ドピークの忙しい現場を回す
ヒントをお届けしています。
アルバイトさんに“無理なく協力してもらう”伝え方のコツ
ピーク時のイライラを減らす、魔法の声かけ5選
今日は「優先順位」についてです。
予想以上のお客様
鳴り止まないオーダーベルの音
満席のホール…。
「これ、何から手をつけたらいいん！？」
ってなる瞬間、ありますよね。
今日はそんな“てんやわんや”な
ピーク時にどう動くか
私が現場でよく使っていた
やばいって時に現場に入った時に
店長がやるべき
「優先順位のつけ方」をお伝えします。
テーブル状況を確認する
「まず“お待たせしている人”を確認する」
正直、お皿が下がってなくても
レジに列ができてても
オーダーが溜まっていても
一番怒られやすいのは
“何もされていないお客様”です。
・注文をまだ取ってない
・料理が来てない
・声かけもされてない
この状態を放っておくと
クレーム一直線。
だからまずは
「申し訳ありません。
もう少しお時間ください＞＜」など
“今見てますよ”のひとことを優先的に
声かける事でクレームは激減します
提供ミスより、提供遅れがクレームに
「〇〇出てない！〇〇さん！
オーダー入ってる？！」って
怒鳴りたくなる気持ち、わかります（笑）
でも、お客様は多少のミスより
“待たされること”にイライラしています。
ガストのマニュアルは
人間の心理状態を元に決まっていて
それによると
ランチタイムに
料理が遅いと感じる時間は
８分
ディナータイムで
13分
だそうです。
出てない料理があれば
それを探して優先的に出す。
特にお子様連れのお客様は
遅いと感じる時間が
通常よりも早いです
そしてもしも抜けいたら
正直に謝って
先にドリンクサービスなど
何か商品を提供する。
何もテーブルに出てない状態が
８分または13分を超えると
遅い！っって感じます
時間＞完璧さが鉄則です。
レジが優先か？！テーブルが優先か？！
これは良く「優先順位」会議でも
意見が分かれる所です
ピーク中のレジ渋滞、焦りますよね。
でも、レジを先にしようとして
ホールの声かけがゼロになると
今度は“放置”クレームが来ます。
『呼んでもこない（●｀ε´●）』
そんな時店長がやるべきは
「レジに入るより、まず
テーブルを落ち着かせる」ほうが先です。
レジに入れるスタッフに任せるか
「すみません。２分だけお時間ください」と
レジのお客様にお断りをして動く。
りーだーにしかできない仕事
“不安”を減らす動きが最優先です。
なのでまずはテーブルに声をかける。
「ごめんなさい。
後ですぐに参ります」
それから誰もいけなければ
自分がレジ対応して
いけるスタッフさんがいたら
「〇〇番オーダーお願い！」って
作業指示を出して乗り切ります。
この時
スタッフさんに
「大変お待たせしました」って
申し訳ないと感じて
自然に言えるトレーニングは
徹底しておかないといけません。
もうした回ってない時の最後の砦は
レジ対応なので
テーブルを落ち着かせたら
店長がレジに入って
お客様１人１人にちゃんと謝罪をして
会計を終わらせてお見送りまでやり切る事が
お客様の不満を最小限に留める事ができます。
こういうGWのような忙しい時は
レジができるスタッフさんを
早めに育てておく事をおすすめします
最近は、自動釣り銭機だったり
レジ業務の難易度は下がってきています
忙しい時に採用したスタッフさんには
私は１番にレジを教えていました
レジ作業をとって貰えたら
他のスタッフが動きやすくなるからです
レジは一定の時間
他の事が何もできなくなってしまいます
ランチタイムのピークなんて
30分くらいレジから抜けれなくなる
なので優先順位表を作成して
「料理」「オーダー」「レジ」と
役割分担を決めて
レジ担当者は
とにかくレジ優先。
誰かがレジに入っていたら
「代わります」といって
レジを代わる
これを徹底するだけで
かなりスムーズになりますし
入ってすぐのピークは
経験がないと焦るばかりです
「レジだけをちゃんとやる！」
とやるべき事が明確である方が
新人スタッフさんも働きやすいんです
完璧でなくていい
そして、こういうピーク時って
全部やろうとするとパンクします。
・お皿がちょっと溜まっててもOK
・料理が遅れていても
お客様が落ち着いてるならOK
「今、一番放っておいたら
危ないところはどこか？」だけ考える。
“全部”じゃなくて
“今の最優先”に集中するのがコツです。
迷ったらクレームになる所を優先に
とはいえ・・・ホール・レジ・下げ物
オーダー・調理…全部大事。
って人もいると思います。
でも、忙しい時は
どれかを後回しにするしかない。
迷ったらこう考えてます。
今、このまま放っておいたら
クレームになるのはどっち？
それが“今動くべきこと”です。
事前に役割を決めて
優先順位を明確にしておく
そして状況に合わせて
作業指示を出して
みんなのちからで乗り切る！
この状況判断能力が
店長やリーダーの
最重要任務ともいえます！
忙しさに押しつぶされそうになると
焦って判断がぶれがちになります
でも、店長やリーダーが
落ち着いて優先順位を決めると
スタッフたちも「ついていこう」って
安心して働けます。
忙しい時ほど笑顔✨️
その気持ちで
乗り切ってください＾＾
ではまた明日♪
