2025.8.3
店長教育とおもてなし力で
飲食店の人手不足を解決する
飲食店コンサルタントの結城です
沖縄の観光といえば・・
今あれに荒れている
「ジャングリア」
そのネットでの炎上を
まとめてくれているyoutubeを
ご紹介します。
ここに書いてある事で
納得できる事がありました。
酷評の内容とは
そもそもどんな理由で
酷評されているのかというと
・期待と違う
・待っている人の事を考えられてない
・システムエラーがひどい
・待ち時間がえぐい
って事なんですが
これっって飲食店にも当てはまる事ばかり
だなーーーーーって思いました
期待と違う
この期待と違うというのは
期待値をあげすぎているから
なんですよね。
お客様満足とは
期待と現実の天秤であり
期待よりも現実と同じで満足
高いと感動！
低いと不満になるんです。
期待をあげるという事は
それを超えないといけない。
ディズニーは
期待を超え続ける努力や
工夫があるからこそ
凄いリピート率を叩き出しているし
関西万博は
最初の期待値が低いスタートだった事もあり
満足度が高いレビューが多く
リピート率も非常に高くなってますよね。
アプリで管理されているので
数回行った後に
こんなおもろいんなら年間パスを
変えばよかったーーーって思った人を想定し
なんと！
これまで買ったチケット代の総額から
年パス代を引いた差額を払うだけで
年パスに切り替えができるんです✨️
これは本当に凄い。
って事で、森岡さんは
マーケティングが本当にうまい！
特にメディア向けの戦略がうまいので
期待をあげすぎた所が失敗だと思うんです。
最初から「広い公園」とか
「浦添大公園」のちょっと豪華版程度に
期待をしておけば・・・・
今ごろレビューはもっと高かったと思います。
そして動画の中でなるほど！って
思ったのが『時代が違う』って点
森岡さんがUFJを立て直した頃は
まだSNSがそこまで浸透してなかった時代
だからうまく言ったともあり
この森岡さんのマスコミ戦略が
いかにうまいかって動画にも
あるように
マスコミ戦略は凄いけど
SNSにはそこまでではない＝弱い
と言われています。
始まるまでの戦略がすごくっても
実際に行った人のレビューや動画が
主要な情報源となっている時代の戦略としては
期待値をあげすぎるというのは
間違った
戦略だったんじゃないかなと思いました。
開始までは「期待」をあげる宣伝ができるけど
開始した後は、リアルタイムに
SNSに生の声をあげていかれる時代です。
Google Mapsもえぐい事になってます。
一度削除したので、もう同じ手は使えないから
どうするんだろうなあ。
って今日になって
25日の初日にアプリがダウンして
アトラクションに乗れなかったクレームに対し
来場者全員を無料招待。
って発表されましたが
これは１週間あけてこの判断になったって事は
事態の悪化を察知した
SNS対策なんだと思いますが
ちょっ対策が遅かった所からも
SNSマーケティングは、弱いのかなって
思ってしまいました。
また総工費700億円！って
テレビでさんざん煽った事も
その価値観が分からない庶民からすると
凄い！ってより期待が高まります。
でもディズニーランドの総工費は
1300億円。
今でいうと3000億円の価値だそうで
700円のランチと
3000円のランチじゃ
その差は歴然なわけで
そりゃ広い公園って感じにしか
できないですよね・・・
マスコミの700億円って
煽り方の酷さも期待をあげすぎていて
良くなかったと思うのです。
待ち時間がえぐい
また待ち時間の長さも
色々と言われていますが
そもそもダイナソーサファリーにしても
空中を飛ぶにしても
１組にかかる時間がかかりすぎて
そこにファストパスでの割り込みが入るから
240分待ちとか340分待ちとかに
なってしまう。
また、ジェットコースターとか
観覧車のような
短時間に何人もの人数を大量にはける
アトラクションが存在してないんです。
なので『そもそも大人数が来る設定に
パーク自体ができてない』
かといってアトラクションに乗らない時に
パレードのような時間が潰せる場所が
あるかっていうとないようで。
ここはこれから改善期待したい所です。
昨日、初めて気球が飛んだようですが
あれも１回に乗れるお客様の数が少なく
時間がかかりそうなアトラクションで。
えぐい待ち時間になるのだろうなあと
関西万博のように時間も区切って
予約を事前に取れると
少しは解消されるのでは？っっとも思いました。
事業計画の重要性
お客様満足度をあげるには
全員が待てる程度の待ち時間にして
運営をするとした時に
じゃあこのそもそも大人数が
さばける設定になっていないパークが
この人数で成り立つ設計なのか？
ここが重要な点です
これって飲食店でも同じで
客数に対して
キッチンのスペースが狭かったり
調理機器の容量が少なくって
オーダーが入るとパンクして
料理がいつまで待っても出てこない！！
ってあの状況に似てます。
むしろ同じです。
そんなお店の相談に行っても
もうキッチンを広くする事はできないので
事前につくっておける
バイキングにするとか
仕込みだけで提供できるメニューに変えるとか
できる事を考える
でもできない場合には
席を減らすとか
入場制限をするしかない
（＝売上を減らす）
そうするとそれで赤字にならないか
再計算して
できる状態にするために
削減できるコストがないか？を
色々考える
モバイルオーダーにして
人を減らしたり
人が少ない時間の営業時間を減らしたり
メニューを変えて原価を落としたり
ユニフォームのクリーニング代や
店舗清掃費など
自分達でできる事を削減したり
それでも赤字になるんじゃないか？って
問題ですが
それでもそうしないと満足度が落ちて
口コミが悪くなって
お客様が減って
結局閉店に追い込まれていく
同じ事なんです
ジャングリアがオープンする理由を
森岡さんが語っていたのが
感動的だったんです
沖縄の観光が盛り上がれば
それは日本の観光が盛り上がる事になる
沖縄には無限の可能性がある
って！！
沖縄県民は応援している人が多いと思います。
本当に頑張って欲しいと思っています
けど、小さなキッチンを広げる事は
できないので
新たな大人数がさばける
アトラクションを増設するか
時間を潰せる工夫を増やすか
コスト削減するか
どちらにしても
ここからが再生人としての
腕の見せ所だと思うので
森岡さんの手腕を楽しみにしています。
レストランについては
料理とスタッフのホスピタリティは
最高だって評価ばかりなので
そことスパだけでも早いうちに行きたいです。
ではまた明日✨️
