2025.9.15
店長教育とおもてなし力で
飲食店の人手不足を解決する
飲食店コンサルタントの結城です
今日から福岡に４日滞在します
メインは明日の企業研修。
今月にあるロープレコンテストを控え
本番前のロープレ研修です
早めに福岡入をして
ご飯を食べにもいかず
シミュレーションを繰り返しています
やっと資料ができました
まずは減点されないこと
審査項目が簡単な項目だけど
書いてある事はプロフェッショナル✨️
ただ「笑顔」があったか？！ではなく
「お客様を惹きつける笑顔」かどうか
言葉づかいが正しいか？！ではなく
美しい言葉づかいかどうか？
お出迎えが笑顔か？ではなく
歓迎の気持ちが伝わるお出迎えか？
とこうしたマナーと言われる
接客の基本の部分では
「減点されない」事を目指す
例えば・・・
この赤枠で囲っている接客シーンの違い
わかりますでしょうか？？
上の女性はお客様の顔を見ていて
下の男性は商品を見て接客をしています
こうした所作や姿勢が
減点になります。
加点を目指すこと
そしてお客様ニーズを聞き出し
提案をする項目を「加点項目」と考えます。
感じの良い話し方
声の表現力が高いか？（←これ面白い審査項目）
要望を理解しようとしているか
購買意欲が高まる説明、アドバイスが
できているか
この加点項目を取るためには
という事を改めて考えて欲しい。
例えば贈り物を探しているお客様の
心理としては
良いものをあげたい！
特別感を出したい！
喜んで欲しい！！
じゃないですか。
という事は売っているものは
『お客様の特別な人の笑顔』
なんですよね
自分が何を売っているのか？
どんな未来を手に入れたくて
お客様は購入するのか？
これが明確になると
接客でやる事は簡単です！！
必要なのは”質問力”と”商品知識”
お客様のニーズを聞き出して
それに合わせた最適な提案をする。
そのためには
”質問力”が必要です。
お客様のニーズを明確にする
って言葉はよく聞くと思いますが
具体的には
お客様の話をしっかり聞くという事
そんなの当たり前だって
思うかもしれませんが
そうでもないんです。
例えば
「この明太子せんべい、かわいいですね」
明太子お好きでしたら、こちらもいかがですか！？
というやり取りでは
お客様の話を全く聞いてませんよね。
これをお客様の話を聞く
＋５つの会話術を取り入れて
トークするとこうなります。
「この明太子せんべい、かわいいですね」
「ありがとうございます！
人気なんですよ。
表情が可愛いですよね。
お土産にいかがですか？
明太子お好きですか？」
となります。
お客様に褒められた事に対しての
ありがとう。
人気である事を加えて
自分の意見や感想を伝える事で
会話が成立しています。
更にクローズドクエスチョンで
質問をして
お客様の購入意思を確認しています。
このまま売れそうですよね。
お客様にとってプラスになる情報を
いかに伝えるか？！が大事です
そのためには商品知識が必須です！
上記のやり取りでは
可愛いと思った明太子せんべいが
人気商品だと知る事ができます。
こうした小さな＋の情報の積み重ねが
商品購入に繋がっていきます。
では明日の研修。
頑張ってきます✨️
目指せ！入賞。
ではまた明日。
