2026.1.15 vol.813
小さな飲食店の味方になりたい
飲食店コンサルタントの結城です。
忙しいのに売上が伸びない
人が定着しない
クレームで心がすり減る
そんな飲食店の“現場あるある”を
一緒に整理し、立て直す仕事をしています。
今日のブログのテーマは
ホスピタリティーの原点
今日は午前中に
とあるショップへ
取材に行きました。
そのお店のスタッフさんが
本当にホスピタリティーが本当に高く
驚きの連続でした。
予約のお客様のお名前を
事前に調べておき
こちらからお名前を呼んで
お迎えする。
これは
ホスピタリティーの原点だと思います。
このお店では、さらに。
お客様の誕生日を把握していて
誕生日が近い来店の場合
お迎えの時から
ハッピーバースデーのメガネをかけて
お出迎えする。
正直
「そこまでやるのか！！」と驚きました。
でもそこには
お客様に喜んで欲しい。
という想いが
一切の打算なく表れていました。
午後のミーティングで感じた違和感
午後からは
オンラインで
とある企業さまとのミーティング
内容は
お客様から最低評価の口コミを
受けてしまった原因追求でした。
宿泊施設のお話です。
お部屋のコンセプトが合わず
お客様の想像と合わず
別の宿をご自身で手配。
その後
返金を希望されたそうです。
施設側の対応は
「返金できない」という
事実の伝達のみ。
結果
最低評価の口コミが
投稿されました。
その時
こんな言葉が出ました。
「そういうお客様に対応していたら
全ての理不尽な要求に
同じように対応しなければいけなくなる」
「今回の対応が
そんなに問題なんですか？」
と言われました。
お客様の背景を想像できるか
ホスピタリティのある接客が
できるかどうかは
「お客様に想いを馳せられるか」
に尽きると思います。
特に
今回のようなクレームの対応では
お客様の背景を
どこまで想像できるかが
問われます。
遠くから
この日のために
楽しみにして
来ている姿が想像できるか
返金が難しいのであれば
・別の部屋を提案する
・他施設を一緒に探す
・何かしらの代替案を出す
それができなかったのは
お客様とのコミニュケーション不足であり
本質が見抜けなかった甘さです。
ホスピタリティとは
ホスピタリティとは
ルールを守ることではありません。
マニュアルを
完璧にこなすことでもない。
眼の前のお客様の背景を想像し
そのお客様にとって
一番の選択を考えること。
午後に見た
カワサキプラザ那覇さんと
午後のミーティング
その対比が
ホスピタリティの原点を
改めて教えてくれました。
ではまた明日✨️