2026.3.5 vol.862
小さな飲食店の味方になりたい
飲食店コンサルタントの結城です。
忙しいのに売上が伸びない
人が定着しない
クレームで心がすり減る
そんな飲食店の“現場あるある”を
一緒に整理し、立て直す仕事をしています。
今日のブログのテーマは
昨日に引き続き
「S1サーバーグランプリ」を見て
思ったことをブログにしていきます。
飲食店では
「おすすめありますか？」
「どれがおすすめですか？」
と、お客様からよく聞かれます。
このとき、スタッフがどう答えるかで
そのお店の接客レベルが分かります。
多くのお店で起きているのは
こんな対応です。
スタッフ
「当店のおすすめはこちらです」
と言って
人気メニューの説明を始める。
これ、
おすすめではなく
押し売りになっていませんか？
なぜ押し売りになるのか
理由はとてもシンプルです。
お客様のことを聞いていないから。
例えばお客様の状況は様々です。
・さっぱりしたものが食べたい
・お腹が空いている
・お酒を楽しみたい
・軽くつまみたい
お客様の状況によって
おすすめは変わるはずです。
でも多くのスタッフは
質問をせずに
「お店のおすすめ」を言ってしまう。
だから押し売りになってしまいます。
S1サーバーグランプリで見た接客の差
先日、S1サーバーグランプリを見ていて
とても分かりやすい場面がありました。
シチュエーションは
お客様からの質問。
「このあと、2軒目に
どこかおすすめのお店ありますか？」
ここでサーバーの対応が分かれました。
あるサーバーはこう答えました。
「系列店なんですけど…」
「隣のラーメン屋が…」
つまり
自分のおすすめをそのまま伝えました。
しかし別のサーバーは違いました。
まず
「お腹の具合はいかがですか？」
「もう一杯飲みたい感じですか？
それとも軽く食べたい感じですか？」
とおすすめを言う前に質問をしました。
この違いはとても大きいです。
ワンランク上のサーバーは更に
さらに、もう一段レベルの高い
サーバーもいました。
そのサーバーは、こう聞きました。
「お腹の空き具合や、酔い具合はいかがですか？」
とても自然な言葉で
お客様の状態を確認しました。
更に、こんな一言を伝えた
サーバーもいました。
「先ほど日本酒を飲んでいらっしゃいましたが、
このあとも日本酒を飲みたい気分ですか？」
つまり
お客様のテーブルを
観察した上で質問している。
これは非常にレベルの高い接客です。
ただ質問しているのではなく
お客様を見て
状況を理解して
提案している。
まさに
プロのサーバーだなと感じた瞬間でした。
おすすめは「情報」ではなく「提案」
おすすめが上手なサーバーは
いきなり答えません。
まず
お客様を理解します。
例えば
・もう一杯飲みたいならバー
・少し食べたいならラーメン
・ゆっくり話すならカフェ
お客様の状況によって
提案は変わります。
つまり
おすすめとは
情報ではなく提案です。
本当のおすすめは「質問」から始まる
おすすめが上手なスタッフは
必ず最初にこれをします。
質問です。
例えば
「お腹の空き具合はいかがでしょうか？」
「お酒は飲まれますか？」
「軽くつまむ感じが良いでしょうか？」
この3つを聞くだけで
おすすめは変わります。
そしてお客様は思います。
「この人、分かってるな」と
スタッフに共感が生まれると
信頼関係が生まれます。
店長が教えるべきこと
多くの飲食店では
おすすめをこう教えています。
「これが人気だからすすめて」
でも本当に教えるべきなのは
おすすめの順番です。
①まず質問する
②お客様の状況を知る
③その人に合う提案をする
この順番を教えるだけで
接客は大きく変わります。
まとめ
おすすめは
売るための言葉ではありません。
お客様に心地よく
快適な時間を過ごして貰うための
おもてなしです。
質問しないおすすめは
おすすめではなく
押し売り。
逆に
お客様を理解してからのおすすめは
おもてなしになります。
そしてこの違いが
お店の
売上とファンを作ります。
皆さんのお店のおすすめは
どうでしょうか？
ではまた明日✨️
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