クレームは最大のおもてなし

2026.2.16  vol.846

 

 

小さな飲食店の味方になりたい
飲食店コンサルタントの結城です。

 

忙しいのに売上が伸びない
人が定着しない
クレームで心がすり減る

 

そんな飲食店の“現場あるある”を
一緒に整理し、立て直す仕事をしています。

 

今日のブログのテーマは

 

 

 

 

怒涛の１週間が終わりました。

 

今週はいわゆる”第１象限”ではなく

”第２象限”の仕事に集中できる週。

 

 

来週行う

とある空港のテナント様向けの

接客研修のレジメを作成していました。

 

 

クレーム対応は得意ですか？

 

皆さんはクレーム対応

好きですか？

 

 

 

 

私は店長時代

もっとも好きな仕事が「シフト作成」

 

 

その次に好きだったのが

「クレーム対応」でした。

 

 

「店長！お客様がお呼びです！」

 

 

この言葉が嬉しくて

笑顔でお客様の所へ

向かったこともあります（笑）

 

 

 

 

「お前！何が嬉しいんや！」って

怒られたこともあるくらい

クレーム対応は大好きでした。

 

 

今でも新店舗オープンのお仕事を

いただくと

最初の数日間は必ず現場に入ります。

 

 

理由はひとつ。

 

 

クレーム対応を

最前線でやるためです。

 

 

オープン初期の高評価を守ること。

そして事例を集め

教育に活かすこと。

 

 

 

 

Googleマップの星１つの評価を

お客様自ら星５評価に

修正してくださった経験もありました。

 

 

心にもっとも近くなり

心をもっとも揺さぶられる。

 

 

だから私は

クレーム対応研修が最も

熱くなる研修なんです。

 

 

クレームの正体

 

クレームとは何か。

 

 

それは

「期待」と「現実」のズレです。

 

 

質の問題だけではありません。

 

 

 

 

料理が美味しくても

接客が悪いければ

星１になることもある。

 

 

逆に

調理は普通でも

接客が良ければ星４のこともある。

 

 

評価を決めているのは

「感情」です。

 

 

クレームは突然起きない

 

クレームはこの順番で起きています。

 

 

①　違和感

②　不安

③　怒り

 

 

 

 

その前には必ず「現象」があります。

 

 

・料理が遅い

・注文と違う

・予約したのに席がない

・質問に答えて貰えない

 

その時に「感情」が動きます。

 

 

 

 

例えば

 

①　私達の料理、遅くない？

②　後から来た人のが先に出てるよね？

③　忘れてるんじゃないの？

 

ここまで来て

クレームになります。

 

 

店長の仕事は「構造」を作ること

 

クレームに強いお店は

個人の能力ではありません。

 

構造があるんです。

 

 

 

 

・どう返すのか

・どこまで判断していいのか

・代替案は何か

 

 

それをルール化し

徹底し

共有する。

 

 

これがリーダーの仕事です。

 

 

 

 

 

一次対応の鉄則

 

最初のクレーム対応を

「一次対応」と言われます

 

 

一次対応は

お客様対応をするスタッフ

全員が対応する可能性があります。

 

 

なので

アルバイトさんも全員できないと

いけません。

 

 

 

 

一番基本の方法は

 

「事実」から入るのではなく

「感情」から入ること

 

 

たとえば

 

 

スタッフは間違っていません。

事実を伝えています。

 

 

でもお客様は更に怒っています。

 

 

なぜか？

 

 

お客様の感情を

置いてきぼりにしているからです。

 

 

クレーム対応の順番

 

正しいことを言っていても

順番を間違えると失敗します。

 

 

１　感情

２　事実

３　解決

 

 

この順番が鉄板です。

 

 

 

ここで謝罪をし

お客様の感情に向き合います。

 

 

そしてすぐ確認するという

行動を示します。

 

 

 

と事実を伝え

解決の道をお伝えします。

 

 

時間がない場合には

 

・　テイクアウト対応

・　返金

 

といったどんな対応の方法があるか？を

ルール化してスタッフに伝えておきます。

 

 

 

 

こうした順番を間違えなければ

クレームは「信頼」に変わります。

 

 

クレームは最大のおもてなし

 

クレームを言ってくださるお客様は

期待値の高いお客様です。

 

 

「何も言わず不満なまま帰る」

「もういい」と言って

帰る人の方が怖い。

 

 

 

 

お客様を裏切ってしまったことを

申し訳なく思い

なにかできることはないか？

おもてなしの心を持って最善を尽くす。

 

 

クレームは

最大のおもてなしです。

 

 

クレームを減らす方法は

クレームを避けることではありません。

 

 

 

 

感情の順番を理解し

構造を作ること。

 

 

そうした店づくりが

強くお客様に信頼されるお店になります。

 

 

ではまた明日✨️