『クレームを生まない接客』

2026.2.20  vol.849

 

 

 

小さな飲食店の味方になりたい
飲食店コンサルタントの結城です。

 

忙しいのに売上が伸びない
人が定着しない
クレームで心がすり減る

 

そんな飲食店の“現場あるある”を
一緒に整理し、立て直す仕事をしています。

 

今日のブログのテーマは

 

 

 

 

来週、とある商業施設で

「クレーム対応」接客研修を行います。

 

 

今日はようやく

資料ができました。

 

 

『クレームの対応方法』

を教えるのではなく

『クレームを生まない接客』

をテーマに話をします。

 

 

クレームはなぜ起きるのか？！

 

来店する前の『期待』と

実際に来店した後の『現実』との差

 

 

この差が同じであれば『満足』

 

 

期待が現実を超えると

『喜びと感動』になり

 

 

下回ると

『クレーム』になります。

 

 

 

 

そのクレームの多くは

商品ではなく、接客で防げます。

 

 

 

味が悪かったとしても

接客が良ければ★１になることは

あまりないんじゃないでしょうか。

 

 

つまり接客で

商品のミスマッチも

オペレーションのミスマッチも

防ぐことができる。

 

 

 

というお話です。

 

 

クレームを生む３大要素

 

接客クレームが起きる要素は

この３つにほぼ集約されます。

 

 

 

 

例えば・・・

 

 

 

 

こうした状態の時

なぜクレームになるのかというと

 

 

 

説明したは理由にならない

よくあるのが

 

 

セルフサービスの説明や

オーダーの説明

料理の食べ方の説明など

 

 

お客様に説明をするけど

理解して貰えてなくて

クレームなるケース。

 

 

 

 

お客様にわかるように

説明をすること

 

 

理解して貰えてないことは

説明していないのと同じです。

 

 

感情の段階を知る

 

 

 

まずは、

この構造を理解する。

 

 

そして

クレームの対応の順番を理解する。

 

 

 

 

この順番を守れば

クレームは減ります。

 

 

正しいかどうかが問題ではなく

お客様の感情に寄り添ったか。

ということが大事なんです。

 

 

 

 

店長の仕事は設計すること

 

この理論を理解し

手法をスタッフへ教育し

クレーム対応に強いチームをつくる。

 

 

クレーム対応に強いチーム

＝接客力の高いチームです。

 

 

そんなチームをつくるために

目に見えないクレームを

明確にすること

 

 

 

 

クレームに対応するための

仕組みやルールをつくること

 

 

そのために

研修の中では分析シートや

 

 

 

店舗設計チェックシートを

つくって貰います。

 

 

 

 

クレームが起きてから

対応する方法ではなく

 

 

クレームが起きない

予防法に力を注ぐ。

 

 

それこそが『おもてなし』です。

ではまた明日✨️